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    東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享

    來源:注冊公司代理網 日期:2013-1-14

    世界上有6個很大的迪斯尼樂園,在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了,并創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的,卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年,有2億人參觀;東京迪斯尼,最高記錄一年可以達到1,700萬人參觀。研究這個案例,看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

    重視員工培養,引客回頭

    開酒店或經營樂園,并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園,這孩子長大了以后會再來嗎?他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎?將來他又生了孩子,他的小孩子又會再來嗎?如果回答是肯定的,這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理,很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次,所以只強調讓客人來住店,卻沒有想到引客回頭。因此,東京迪斯尼要讓老客戶回頭,就得在這個問題上動腦筋。

    到東京迪斯尼去游玩,人們不大可能碰到迪斯尼的經理,門口賣票和剪票的也許只會碰到一次,碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視,將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。

    1.從掃地的員工培訓起

    東京迪斯尼掃地的有些員工,他們是暑假工作的學生,雖然他們只掃兩個月時間,但是培訓他們掃地要花3天時間。

    ◆學掃地

    第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把:一種是用來扒樹葉的;一種是用來刮紙屑的;一種是用來撣灰塵的,這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉,才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑,才能把紙屑刮的很好?怎樣撣灰,才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定:開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓,嚴格遵守。

    ◆學照相

    第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起,各種不同的品牌,每臺都要學,因為客人會叫員工幫忙照相,可能會帶世界上最新的照相機,來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相,不知道這是什么東西,就不能照顧好顧客,所以學照相要學一個下午。

    ◆學包尿布

    第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩,但如果員工不會抱小孩,動作不規范,不但不能給顧客幫忙,反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要頂住頸椎,以防閃了小孩的腰,或弄傷頸椎。不但要會抱小孩,還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢,應該把手擺在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面別上別針,這些地方都要認真培訓,嚴格規范。

    ◆學辨識方向

    第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間,“右前方,約50米,第三號景點東,那個紅色的房子”;有人要喝可樂,“左前方,約150米,第七號景點東,那個灰色的房子”;有人要買郵票,“前面約20米,第十一號景點,那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題,所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里,對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

    訓練3天后,發給員工3把掃把,開始掃地。如果在迪斯尼里面,碰到這種員工,人們會覺得很舒服,下次會再來迪斯尼,也就是所謂的引客回頭,這就是所謂的員工面對顧客。

    2.會計人員也要直接面對顧客

    有一種員工是不太接觸客戶的,就是會計人員。迪斯尼規定:會計人員在前兩三個月中,每天早上上班時,要站在大門口,對所有進來的客人鞠躬,道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”,員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后,再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做,就是為了讓會計人員充分了解客戶。

    其它重視顧客、重視員工的規定:

    ◆怎樣與小孩講話

    游迪斯尼有很多小孩,這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話,統統都要蹲下,蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度,不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客,將來都會再回來的,所以要特別重視。

    ◆怎樣對待丟失的小孩

    從開業到現在的十幾年里,東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩,但都找到了。重要的不是找到,而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播:“全體媽媽請注意,全體媽媽請注意,這邊有一個小孩子,穿著黑裙子白襯衫,不知道是誰家的小孩子,哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播,一家樂園一天到晚丟小孩子,誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了10個托兒中心,只要看到小孩走丟了,就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人,衣服上有沒有繡他們家族的姓氏;再問小孩,有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,來判斷父母的年齡;有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來,都要想辦法在網上開始尋找,盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心,小孩正在喝可樂,吃薯條,啃漢堡,過得挺快樂,這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩,最難得的是從來不廣播。

    ◆怎樣送貨

    迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂,吃不完的漢堡,享受不完的三明治,買不完的糖果,但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的,送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣,一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道,在地道中搬運,然后再從地道里面用電梯送上來,所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出,迪斯尼多么重視客戶,所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次經理,但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的,顧客站在最上面,員工去面對客戶,經理人站在員工的底下來支持員工,這個觀念人們應該建立起來。

    香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎

    香港迪斯尼目前正在動工,大概2003年就可以試運營,最遲2004年就可以開張。香港迪斯尼一開張,人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人,甚至于臺灣人、韓國人,是去東京迪斯尼,還是去香港迪斯尼?人們可以拭目以待。這就看誰的員工訓練比較成功,哪一個真正照顧客戶,客人就會在哪一家樂園里面經常光顧。這就是所謂的引客回頭,也就是員工要站在客戶面前,員工比經理重要,客戶比員工又更重要。

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